Preguntas frecuentes (FAQ)

P: ¿Qué versión del app describe esta documentación?

R: La versión vigente es la 1.1.1 (Forge 2.1.0).

P: ¿Qué versión de JSM se requiere para usar este app?

R: Se requiere Jira Service Management Cloud (Forge). El app se instala mediante Atlassian Marketplace o Forge CLI.

P: ¿Puedo usar Live Chat en varios portales?

R: Sí. Desde la configuración del app, un administrador puede agregar varios portales de servicio y definir para cada uno su proyecto, Service Desk, tipo de solicitud, mensaje de bienvenida y estados de cierre.

P: ¿Por qué no veo el botón de Live Chat en un portal?

R: El widget solo aparece en portales que el administrador haya configurado y habilitado. Comprueba que estás en el portal correcto o pide al administrador que revise su configuración.

P: ¿Qué diferencia hay entre desactivar y eliminar un portal?

R: Al desmarcar Activo, el widget deja de aparecer, pero puedes volver a activarlo conservando sus datos. Al eliminarlo, se borra la configuración del app para ese portal; las solicitudes y conversaciones que ya existían en Jira no se eliminan.

P: ¿Por qué no veo Live Chat en la página de mi proyecto?

R: La bandeja solo se muestra en la página Live Chat de proyectos JSM que tengan un portal de Live Chat habilitado y para usuarios autorizados. Si el proyecto no está configurado o no tienes autorización, no se muestra la página.

P: ¿Por qué no veo Live Chat si tengo acceso al proyecto?

R: El administrador puede limitar la bandeja a determinados usuarios y grupos por portal. Si no estás autorizado, no verás Live Chat en el sidebar. Solicita acceso al administrador del portal.

P: ¿Qué significan las colas Unassigned, Mis chats, Asignados y Cerrados?

R: Unassigned muestra chats abiertos que aún no tienen agente; Mis chats muestra los que están asignados a ti; Asignados muestra los que están asignados a cualquier agente del equipo; y Cerrados muestra las conversaciones finalizadas en modo solo lectura.

P: ¿Dónde puedo consultar un chat que ya se cerró?

R: Los agentes autorizados pueden abrir la cola Cerrados para consultar el historial, los datos de la solicitud y el enlace al ticket. Esta cola es de solo lectura: no permite responder, asignar ni resolver conversaciones.

P: ¿Por qué un chat pasa de Unassigned a Mis chats después de responder?

R: Al responder o resolver desde Jira, la solicitud se asigna automáticamente a tu usuario. Por eso la conversación deja la cola Unassigned y aparece en Mis chats. Una respuesta del cliente desde el portal no asigna el chat al cliente.

P: ¿Qué ocurre si ningún agente está disponible?

R: La sesión se crea y queda registrada en Jira. Puedes enviar mensajes y un agente podrá responder cuando esté disponible.

P: ¿Cómo se almacenan los mensajes?

R: Los mensajes se guardan como comentarios públicos de la solicitud JSM vinculada.

P: ¿Puedo usar el chat si soy un cliente anónimo del portal?

R: No. El chat anónimo no está disponible. Debes estar autenticado en el portal JSM.

P: ¿Necesito una licencia de Jira para usar el chat?

R: No. Si eres un cliente del portal autenticado y eres el solicitante de la conversación, puedes leer los mensajes del agente y responder, también con adjuntos, aunque no tengas licencia de Jira. Solo el solicitante y los agentes ven esa conversación. Una tercera cuenta no la ve y un chat cerrado no acepta mensajes ni archivos.

P: ¿Puedo cambiar el valor de Polling (ms)?

R: Sí. El administrador puede cambiarlo en la configuración de cada portal desde Apps → Tus apps → Live Chat for JSM.

P: ¿El app soporta múltiples idiomas?

R: Sí. La bandeja y el widget están disponibles en inglés y español y siguen el idioma de tu navegador, no un selector dentro de la app. El panel de administración sigue el idioma de tu perfil de Jira.

P: ¿El chat funciona en teléfonos y tabletas?

R: Sí. En pantallas pequeñas, el chat se adapta y puede mostrarse a pantalla completa.

P: ¿Qué pasa con mi conversación si recargo la página?

R: La conversación se recupera desde el servidor al volver a abrir el chat. Los problemas temporales de conexión no la borran.

P: ¿Por qué no puedo seleccionar un proyecto?

R: Solo se pueden seleccionar proyectos de Jira Service Management. Si no hay ninguno disponible, solicita a un administrador que cree o habilite un proyecto de ese tipo.

P: ¿Por qué no se crea una solicitud de chat?

R: Pide al administrador que compruebe que el portal está habilitado y que el tipo de solicitud incluye el campo Descripción.

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Funcionalidades de la versión vigente

P: ¿Qué campos puede pedir el formulario antes del chat?

R: Los que el administrador elija del tipo de solicitud del portal. El asunto y la descripción están siempre presentes. Se admiten campos de texto, número, fecha o fecha y hora, selección simple, selección múltiple y selección en cascada. Si el portal no tiene formulario, el chat empieza directamente con tu mensaje.

P: ¿Puedo enviar archivos o imágenes?

R: Sí. Cliente y agente pueden adjuntar hasta 5 archivos por mensaje, con el selector o pegándolos. Los archivos quedan guardados como adjuntos de la solicitud JSM. Las imágenes se ven en la conversación y el resto de archivos se descarga. En un chat cerrado no se envían mensajes ni archivos.

P: ¿La encuesta de satisfacción es propia del app?

R: No. Es la encuesta nativa de Jira Service Management. El administrador decide si es obligatoria para abrir otra conversación.

P: ¿Dónde veo mis conversaciones anteriores?

R: El botón del chat recuerda hasta tres solicitudes recientes en ese navegador. Ese historial no sustituye la conversación activa (que se recupera del servidor) ni es la cola Cerrados del agente.

P: ¿Qué pasa si el portal no tiene formulario ni mensaje inicial?

R: El chat se inicia como en la versión 1.0.0: escribes tu consulta y la envías. El formulario y el mensaje inicial son opcionales por portal.