Preguntas frecuentes (FAQ)
P: ¿Qué versión de JSM se requiere para usar este app?
R: Se requiere Jira Service Management Cloud (Forge). El app se instala mediante Atlassian Marketplace o Forge CLI.
P: ¿Puedo usar Live Chat en varios portales?
R: Sí. Desde la configuración del app, un administrador puede agregar varios portales de servicio y definir para cada uno su proyecto, Service Desk, tipo de solicitud, mensaje de bienvenida y estados de cierre.
P: ¿Por qué no veo el botón de Live Chat en un portal?
R: El widget solo aparece en portales que el administrador haya configurado y habilitado. Comprueba que estás en el portal correcto o pide al administrador que revise su configuración.
P: ¿Qué diferencia hay entre desactivar y eliminar un portal?
R: Al desmarcar Activo, el widget deja de aparecer, pero puedes volver a activarlo conservando sus datos. Al eliminarlo, se borra la configuración del app para ese portal; las solicitudes y conversaciones que ya existían en Jira no se eliminan.
P: ¿Por qué no veo Live Chat en la página de mi proyecto?
R: La bandeja solo se muestra en la página Live Chat de proyectos JSM que tengan un portal de Live Chat habilitado y para usuarios autorizados. Si el proyecto no está configurado o no tienes autorización, no se muestra la página.
P: ¿Por qué no veo Live Chat si tengo acceso al proyecto?
R: El administrador puede limitar la bandeja a determinados usuarios y grupos por portal. Si no estás autorizado, no verás Live Chat en el sidebar. Solicita acceso al administrador del portal.
P: ¿Qué significan las colas Unassigned, Mis chats, Asignados y Cerrados?
R: Unassigned muestra chats abiertos que aún no tienen agente; Mis chats muestra los que están asignados a ti; Asignados muestra los que están asignados a cualquier agente del equipo; y Cerrados muestra las conversaciones finalizadas en modo solo lectura.
P: ¿Dónde puedo consultar un chat que ya se cerró?
R: Los agentes autorizados pueden abrir la cola Cerrados para consultar el historial, los datos de la solicitud y el enlace al ticket. Esta cola es de solo lectura: no permite responder, asignar ni resolver conversaciones.
P: ¿Por qué un chat pasa de Unassigned a Mis chats después de responder?
R: Al responder o resolver desde Jira, la solicitud se asigna automáticamente a tu usuario. Por eso la conversación deja la cola Unassigned y aparece en Mis chats. Una respuesta del cliente desde el portal no asigna el chat al cliente.
P: ¿Qué ocurre si ningún agente está disponible?
R: La sesión se crea y queda registrada en Jira. Puedes enviar mensajes y un agente podrá responder cuando esté disponible.
P: ¿Cómo se almacenan los mensajes?
R: Los mensajes se guardan como comentarios públicos de la solicitud JSM vinculada.
P: ¿Puedo usar el chat si soy un cliente anónimo del portal?
R: No. El chat requiere que el cliente esté autenticado en el portal JSM.
P: ¿Puedo cambiar el valor de Polling (ms)?
R: Sí. El administrador puede cambiarlo en la configuración de cada portal desde Apps → Tus apps → Live Chat for JSM.
P: ¿El app soporta múltiples idiomas?
R: Sí. La interfaz está disponible en inglés y español, y se adapta al idioma configurado en la sesión del usuario en Jira.
P: ¿El chat funciona en teléfonos y tabletas?
R: Sí. En pantallas pequeñas, el chat se adapta y puede mostrarse a pantalla completa.
P: ¿Qué pasa con mi conversación si recargo la página?
R: La conversación se recupera desde el servidor al volver a abrir el chat. Los problemas temporales de conexión no la borran.
P: ¿Por qué no puedo seleccionar un proyecto?
R: Solo se pueden seleccionar proyectos de Jira Service Management. Si no hay ninguno disponible, solicita a un administrador que cree o habilite un proyecto de ese tipo.
P: ¿Por qué no se crea una solicitud de chat?
R: Pide al administrador que compruebe que el portal está habilitado y que el tipo de solicitud incluye el campo Descripción.
¿Qué NO está disponible en la versión 1.0.0?
Las siguientes funcionalidades no forman parte de la versión 1.0.0 y están pendientes para futuras versiones:
| Funcionalidad | Descripción |
|---|---|
| Formulario inicial con campos del request type | En 1.0.0, el cliente inicia el chat escribiendo directamente su consulta, sin un formulario con campos adicionales. |
| Mensaje inicial del agente | No hay mensaje introductorio automático después de enviar el formulario. |
| Adjuntos | No es posible enviar archivos o imágenes en el chat. |
| Encuesta de satisfacción nativa de JSM | No se integra la encuesta de satisfacción de Jira Service Management. |
| Historial local y badge de no leídos | No hay almacenamiento local del historial ni indicador de mensajes no leídos. |
Si necesitas alguna de estas funcionalidades, consulta con el equipo de producto para conocer el roadmap de versiones futuras.