Introducción a Live Chat for JSM

Live Chat for JSM es una aplicación Forge para Jira Service Management Cloud que permite la comunicación en tiempo real entre los clientes del portal de servicio y los agentes de soporte. Cada conversación se vincula automáticamente a una solicitud JSM, de modo que el equipo puede consultar todo el historial sin salir de Jira.

Esta documentación describe la versión 1.1.1 (Forge 2.1.0). La actualización desde 1.1.0 es directa y conserva la configuración de portales.

La versión 1.1.1 es un patch sobre 1.1.0: corrige los textos de adjuntos, envío y detalle en español, y permite que un cliente del portal sin licencia de Jira lea y responda en su conversación.

Características Principales

• Widget de chat en el portal: Los clientes pueden iniciar un chat directamente desde el portal de servicio JSM. El widget se carga con la configuración del service desk en el que se encuentra el cliente.

• Cliente del portal sin licencia de Jira: Si el cliente está autenticado en el portal y es el solicitante, puede leer los mensajes del agente y responder en su conversación aunque no tenga licencia de Jira. El chat anónimo no está disponible.

• Formulario previo al chat: Antes de escribir, el cliente puede completar los campos del tipo de solicitud que el administrador haya configurado para cada portal. El asunto y la descripción siempre están presentes.

• Mensaje inicial del equipo: Burbuja de bienvenida configurable. Si incluye una pregunta de opciones, la respuesta se guarda en la solicitud y aparece en el hilo.

• Adjuntos en el chat: Cliente y agente pueden adjuntar hasta cinco archivos por mensaje, también pegándolos. Las imágenes se previsualizan en la conversación; el resto de archivos se descarga.

• Encuesta nativa de JSM: Al cerrar, el cliente puede valorar el soporte con la encuesta de Jira Service Management. El portal puede exigir la encuesta antes de abrir otra conversación.

• Historial reciente y avisos: El launcher recuerda hasta tres solicitudes recientes en el navegador y muestra cuántos mensajes nuevos del agente hay si el panel está cerrado o minimizado.

• Configuración por portal: Los administradores pueden configurar varios portales de servicio de forma independiente desde Apps → Tus apps → Live Chat for JSM. Cada portal se asocia a un proyecto, service desk y request type único.

• Bandeja del agente: Los agentes autorizados gestionan las sesiones desde la página de proyecto Live Chat, con un layout de tres columnas y colas para organizar las conversaciones.

• Acceso controlado al inbox: El administrador puede limitar qué usuarios y grupos pueden atender chats en cada portal mediante listas de autorización.

• Una sola conversación abierta: Solo puede existir una conversación activa por cliente y portal. Si el cliente vuelve al portal, se recupera el chat activo en el servidor.

• Creación automática de solicitudes: Cada nuevo chat genera automáticamente una solicitud JSM, con los mensajes almacenados como comentarios públicos de la solicitud.

• Asignación automática: Cuando un agente responde o resuelve una conversación desde Jira, la solicitud se asigna automáticamente a ese agente.

• Resolución con resolution: El agente puede cerrar la conversación seleccionando una resolución y añadiendo un comentario de transición.

• Interfaz multidioma: La bandeja y el widget están disponibles en inglés y español y siguen el idioma del navegador. El panel de administración sigue el idioma del perfil de Jira.

Diferencias con Jira Live Chat (DC)

Característica	Live Chat for JSM (Cloud)	Jira Live Chat (DC)
Plataforma	Atlassian Forge · JSM Cloud	Jira DC / JSM Data Center
Módulos	jiraServiceManagement:portalHeader (Custom UI), jira:projectPage, jira:adminPage	Plugin Servlet + JS/CSS
Acciones	Gestionadas por la app Forge	REST servlet propio
WebSocket	No, usa polling	No, usa polling
Formulario inicial	Disponible: campos del tipo de solicitud por portal	Configurable con campos adicionales
Adjuntos	Disponible: hasta 5 por mensaje, con vista previa de imágenes	Soportados
Encuesta de satisfacción	Encuesta nativa de JSM, exigible por portal	Encuesta nativa JSM

info

Este producto es el equivalente Cloud de Jira Live Chat (DC). Si ya utilizas la versión Data Center, consulta las diferencias antes de migrar.

Modelo de datos

• 1 chat = 1 solicitud JSM: Cada conversación crea o se vincula a una solicitud en el Service Desk asociado al portal.
• 1 mensaje = 1 comentario público: Los mensajes del chat se almacenan como comentarios públicos de la solicitud.
• Label jira-dc-live-chat: Las solicitudes creadas por el chat incluyen este label para facilitar la búsqueda con JQL.

Arquitectura técnica

El app está compuesto por tres módulos Forge:

Módulo	Descripción
Widget / Launcher	Se inyecta en el portal del cliente (jiraServiceManagement:portalHeader) mediante Custom UI.
Bandeja del agente	Página de proyecto (jira:projectPage) que muestra las colas y la conversación.
Panel de administración	Página de admin (jira:adminPage con useAsConfig) para configurar portales, accedida desde Apps → Tus apps.

Siguiente paso: Guía de Instalación.