Configuración del app

El panel de administración de Live Chat for JSM se accede desde el sidebar de Jira. Desde la versión 1.0.0 puedes administrar la configuración de cada portal de servicio de forma independiente. La versión 1.1.0 añadió el formulario previo al chat, el mensaje inicial con respuesta opcional y la satisfacción nativa de JSM. La versión 1.1.1 no cambia esta configuración.

Acceso al panel de configuración

1. En el sidebar de Jira, haz clic en Apps → Tus apps → Live Chat for JSM.
2. Se abrirá el panel de configuración con la lista de portales.

Configurar varios portales

Cada configuración conecta un portal de servicio con el proyecto, Service Desk y tipo de solicitud donde se crearán los chats. Cada portal se asocia a un único Service Desk. El Request Type es obligatorio cuando el portal está activo.

En la lista de portales configurados puedes revisar:

• El proyecto de Jira Service Management.
• El Service Desk asociado.
• El tipo de solicitud.
• Si el portal está Activo.

Agregar un portal

1. En el sidebar de Jira, haz clic en Apps → Tus apps → Live Chat for JSM.
2. Haz clic en Agregar portal.
3. Selecciona un proyecto de Jira Service Management.
4. Selecciona el Service Desk relacionado con ese proyecto.
5. Selecciona el Request Type que usarán los clientes para iniciar el chat.
6. Configura el mensaje inicial del equipo y los estados de cierre del chat. De forma opcional, añade el formulario previo y la satisfacción nativa de JSM.
7. Si lo necesitas, configura quién puede atender chats.
8. Marca Activo para mostrar el widget en ese portal.
9. Guarda la configuración.

Solo se muestran proyectos de Jira Service Management. Los proyectos de otros productos o tipos no pueden utilizarse para el chat.

Editar, activar o desactivar un portal

Selecciona un portal de la lista y haz clic en Editar para cambiar sus datos. Cada portal conserva su propia configuración:

• Proyecto y Service Desk donde se crearán las solicitudes.
• Request Type, que debe incluir el campo Descripción.
• Formulario previo con los campos que el cliente completa antes de escribir.
• Mensaje inicial que verá el cliente como primera burbuja del equipo, con su respuesta opcional.
• Satisfacción nativa de JSM, que puede exigirse antes de otra conversación.
• Acceso de agentes que define qué usuarios y grupos pueden abrir la bandeja de ese portal.
• Polling (ms), que determina cada cuánto se comprueban nuevos mensajes.
• Estados de cierre, que indican cuándo termina la conversación.
• Activo, que controla si el widget se muestra en el portal.

Desmarcar Activo no elimina la configuración del portal. El widget deja de aparecer y no se crean chats desde ese portal hasta que vuelvas a activarlo.

Eliminar un portal

Haz clic en Eliminar junto al portal que ya no quieras utilizar y confirma la acción. Al eliminarlo, el app deja de ofrecer el chat en ese portal. Esta acción no elimina las solicitudes ni el historial de chats que ya se habían creado en Jira.

Controlar el acceso de agentes (ACL)

En cada portal puedes indicar qué personas pueden atender las conversaciones desde la bandeja de Live Chat:

• authorizedUsers: Añade usuarios individuales autorizados.
• authorizedGroups: Añade grupos de Jira cuyos miembros podrán atender las conversaciones.
• Puedes combinar usuarios y grupos según las necesidades del equipo.

info

Las listas vacías significan acceso habitual (agente JSM, Browse Projects, admin de proyecto). Las listas con valores significan que solo esos usuarios/grupos tienen acceso, más los administradores globales de Jira.

Los administradores globales conservan el acceso aunque no estén incluidos en estas listas. El acceso se aplica por portal: una persona autorizada en un portal no obtiene automáticamente acceso a los demás. Si una persona no está autorizada, no verá Chat en vivo en la página del proyecto y no podrá abrir la bandeja de ese portal.

aviso

La configuración pública del widget no expone las listas ACL. Esta información solo es visible para administradores en el panel de configuración.

Formulario previo al chat

En cada portal puedes elegir los campos del tipo de solicitud que el cliente completa antes de chatear. Puedes ordenarlos y marcar cuáles son obligatorios. El asunto y la descripción siempre están presentes.

Tipos de campo soportados: texto, número, fecha o fecha y hora, selección simple, selección múltiple y selección en cascada.

El widget crea la solicitud JSM con los valores enviados y el agente los consulta en el detalle de la solicitud. Si un portal no tiene formulario configurado, el chat empieza directamente con el mensaje del cliente, como en la versión 1.0.0.

Mensaje inicial del equipo

El mensaje inicial se muestra como primera burbuja del equipo cuando el cliente abre el chat. El valor sugerido es: Hola, ¿en qué podemos ayudarte?. Usa texto normal, sin etiquetas HTML.

De forma opcional, el mensaje puede incluir una pregunta de una sola selección. La respuesta del cliente se guarda en el campo de Jira correspondiente y se publica en el hilo.

Si el portal no tiene mensaje inicial configurado, no se muestra ninguna burbuja.

Satisfacción nativa de JSM

La valoración del soporte usa la encuesta nativa de Jira Service Management; el app no tiene una encuesta propia.

• Cada portal decide si la encuesta es obligatoria antes de abrir otra conversación. Por defecto está activada.
• Prerrequisitos en JSM: la satisfacción debe estar activada y la notificación Request resolved configurada.
• Si la encuesta es obligatoria, Nueva conversación se habilita cuando el cliente la completa, o cuando no hay encuesta disponible.
• Si no es obligatoria, el cliente puede iniciar otra conversación de inmediato.

Polling (ms)

Polling (ms) indica cada cuánto el widget comprueba si hay mensajes nuevos. El valor predeterminado es de 5000 milisegundos (5 segundos). Un valor menor puede mostrar antes los mensajes, pero aumenta la cantidad de consultas a Jira.

Estados de cierre

Escribe en Estados de cierre los estados del flujo de trabajo que deben finalizar el chat, separados por comas. Por ejemplo: Resuelto,Cerrado. Es importante escribirlos tal como aparecen en Jira para que la opción Resolver encuentre el cierre correcto.

Validaciones

El app comprueba lo siguiente antes de guardar:

• No puede haber dos configuraciones para el mismo Service Desk.
• El Request Type es obligatorio cuando el portal está activo.
• El Request Type debe incluir el campo Descripción.
• El proyecto seleccionado debe ser un proyecto de Jira Service Management.

Si falta un dato o ya existe una configuración para ese Service Desk, aparecerá un mensaje para que puedas corregirlo.