Bandeja de Live Chat
La bandeja del agente aparece en la página Live Chat de un proyecto JSM cuando tienes autorización para atender chats en ese portal. Desde allí puedes encontrar, asignar, responder y resolver las conversaciones que te correspondan.
Los rótulos de la bandeja siguen el idioma de tu navegador. En esta página se muestran en español.
Acceso a la bandeja
- Navega a un proyecto Jira Service Management.
- En el sidebar del proyecto, haz clic en Live Chat.
- Se abrirá la bandeja con las colas de conversaciones.
Si el portal no está habilitado o no tienes autorización, Live Chat no aparecerá en el sidebar. Si accedes a la bandeja por URL, verás un mensaje de que no tienes acceso o de que el portal no está configurado.
Colas de conversaciones
La bandeja tiene cuatro colas. Selecciona la pestaña que corresponda a lo que necesitas atender:
Unassigned (Sin asignar)
Muestra los chats abiertos que todavía no tienen un agente asignado. Es la cola recomendada para tomar nuevas conversaciones.
Mis chats
Muestra los chats abiertos asignados a tu usuario. Úsala para continuar conversaciones que ya estás atendiendo.
Asignados
Muestra los chats abiertos asignados a cualquier agente, incluidos tus propios chats. Úsala para consultar el trabajo que ya está siendo atendido por el equipo.
Cerrados
Muestra las conversaciones que ya finalizaron según la configuración del portal. Esta cola es de solo consulta: puedes revisar el historial, el solicitante, la persona asignada y el enlace a la solicitud, pero no puedes enviar mensajes, asignar la conversación ni resolverla de nuevo.
Layout de tres columnas
La bandeja está organizada en tres columnas:
Columna 1: Conversaciones
Muestra las conversaciones del proyecto en la cola seleccionada. Puedes ver el cliente, el resumen y el tiempo transcurrido desde el último mensaje. Haz clic en una conversación para abrirla.
Columna 2: Conversación
Muestra el historial de mensajes de la sesión seleccionada.
- Campo de respuesta: Escribe un mensaje y haz clic en Enviar o presiona Enter.
- Asignarme: Asigna la solicitud a tu usuario sin necesidad de responder.
- Resolver: Abre el diálogo para cerrar la solicitud y la sesión de chat.
Columna 3: Detalle de la solicitud
Muestra el resumen, la descripción, el solicitante y la fecha de creación de la solicitud JSM vinculada. Si el portal tiene formulario previo, también muestra los valores que el cliente envió, incluida la respuesta al mensaje inicial. Usa Mostrar detalles u Ocultar detalles para abrir o cerrar esta columna.
En una conversación de Cerrados, esta información se muestra para consulta y las acciones de responder, asignar y resolver no están disponibles.
Adjuntos en la conversación
También puedes adjuntar archivos en tus respuestas:
- Selecciona los archivos con el selector o pégalos desde el portapapeles. El botón de adjuntar muestra el tooltip Adjuntar archivos.
- Máximo 5 archivos por mensaje. Se guardan como adjuntos de la solicitud JSM.
- Las imágenes se previsualizan en el hilo con los botones Vista previa y Descargar. El resto de archivos se descarga con Descargar. Mientras se cargan, la tarjeta muestra Cargando....
- En un chat cerrado, el hilo es de solo lectura: no se envían mensajes ni archivos.
Un cliente del portal autenticado, aunque no tenga licencia de Jira, puede responder en su conversación. Solo el solicitante y los agentes ven ese hilo.
Asignación automática
Cuando respondes un chat desde Jira, la solicitud se asigna automáticamente a tu usuario. Si resuelves la conversación, también se asigna a ti antes de cerrarla. Por eso, una conversación puede pasar de Unassigned a Mis chats después de que respondas o la resuelvas.
Una respuesta enviada por el cliente desde el portal no asigna la conversación al cliente. Si Jira no puede actualizar la asignación, el comentario o la resolución se completa de todas formas.
Resolver una conversación
Cuando el problema del cliente ha sido resuelto:
- Desde la columna de conversación, haz clic en Resolver.
- Añade un comentario si Jira lo solicita.
- Elige la resolución cuando aparezca esa opción y confirma.
- La solicitud se cerrará usando una opción disponible en su flujo de trabajo.
- El cliente verá un mensaje indicando que el chat ha sido cerrado.
Si ocurre un problema al cerrar la solicitud, Jira mostrará el motivo para que puedas corregirlo.
