Introducción a Jira Live Chat (DC)

Jira Live Chat (DC) es un complemento para Jira Service Management Data Center que permite la comunicación en tiempo real entre los clientes del portal de servicio y los agentes de soporte. Cada conversación se vincula automáticamente a una solicitud JSM, de modo que el equipo puede consultar todo el historial sin salir de Jira.

Características Principales

• Widget de chat en el portal: Los clientes pueden iniciar un chat directamente desde el portal de servicio JSM. Además del resumen y la descripción, el administrador puede solicitar otros datos relevantes para cada tipo de solicitud.

• Configuración por portal: Los administradores pueden configurar varios portales de servicio de forma independiente. El widget solo aparece en los portales que estén habilitados.

• Bandeja del agente: Los agentes autorizados gestionan las sesiones desde el sidebar del proyecto, con colas para ver los chats sin asignar, sus propios chats, todos los chats asignados y el historial de chats cerrados.

• Acceso controlado al inbox: El administrador puede decidir qué usuarios y grupos pueden atender chats en cada portal. Los administradores globales mantienen el acceso.

• Formulario inicial configurable: Cada portal puede pedir campos adicionales antes de crear la solicitud, como texto, números, fechas, selecciones, casillas o listas en cascada.

• Mensaje inicial de la conversación: Después de enviar el formulario, el cliente puede recibir un mensaje introductorio como primera burbuja y, si está configurado, elegir una opción para orientar su consulta.

• Creación automática de issues: Cada nuevo chat genera automáticamente un issue JSM, con los mensajes almacenados como comentarios del issue.

• Soporte de adjuntos: Tanto clientes como agentes pueden adjuntar archivos en la conversación. Los archivos se almacenan como adjuntos nativos del issue en Jira, con previsualización inline para imágenes y enlace de descarga para otros tipos.

• Persistencia de sesión: La conversación se conserva en localStorage al recargar la página o cerrar y volver a abrir el widget.

• Experiencia móvil: El widget se adapta a pantallas pequeñas y se muestra a pantalla completa para facilitar la lectura y la escritura.

• Configuración administrativa: Los administradores pueden configurar el Polling (ms), el mensaje de bienvenida y los estados de cierre desde el panel de Gestionar apps.

• Encuesta de satisfacción: Al cerrar un chat, el cliente puede responder la encuesta de satisfacción estándar de JSM cuando esta opción está habilitada en el proyecto.

• Asignación automática: Cuando un agente responde o resuelve una conversación desde Jira, la solicitud se asigna automáticamente a ese agente.

Este complemento es ideal para equipos de soporte que necesitan ofrecer atención en tiempo real desde varios portales JSM, manteniendo todo el historial de la conversación vinculado a la solicitud para su consulta posterior.