Preguntas frecuentes (FAQ)

P: ¿Qué versión de Jira DC / JSM se requiere para usar este complemento?

R: Se requiere Jira Service Management Data Center 10.3.18 o superior.

P: ¿Puedo usar Live Chat en varios portales?

R: Sí. Desde la configuración del complemento, un administrador puede agregar varios portales de servicio y definir para cada uno su proyecto, Service Desk, tipo de solicitud, mensaje de bienvenida y estados de cierre.

P: ¿Por qué no veo el botón de Live Chat en un portal?

R: El widget solo aparece en portales que el administrador haya configurado y habilitado. Comprueba que estás en el portal correcto o pide al administrador que revise su configuración.

P: ¿Qué información puede pedirme el formulario de inicio?

R: Además del resumen y la descripción, el administrador puede solicitar campos como texto, número, fecha, selección, casilla o una lista en cascada. Los campos y las instrucciones dependen del portal.

P: ¿Qué es el mensaje inicial de la conversación?

R: Es el primer mensaje que aparece después de enviar el formulario de inicio. Puede incluir una selección para indicar el motivo de la consulta. Es distinto del mensaje de bienvenida, que se muestra al abrir el widget antes de iniciar el chat.

P: ¿Qué ocurre con mi configuración al actualizar desde la versión 1.x?

R: La configuración única de la versión anterior se convierte automáticamente en la primera configuración de portal. Si tenía un Service Desk y un tipo de solicitud válidos, el portal queda habilitado y conserva el comportamiento anterior, independientemente de la versión desde la que actualices.

P: ¿Qué diferencia hay entre desactivar y eliminar un portal?

R: Al desmarcar Activo, el widget deja de aparecer, pero puedes volver a activarlo conservando sus datos. Al eliminarlo, se borra la configuración del complemento para ese portal; las solicitudes y conversaciones que ya existían en Jira no se eliminan.

P: ¿Por qué no veo Live Chat en el sidebar de mi proyecto?

R: La bandeja solo se muestra en proyectos JSM que tienen un portal de Live Chat habilitado y para usuarios autorizados. Si el proyecto no está configurado o no tienes autorización, no se muestran el ítem del sidebar ni las conversaciones de ese proyecto.

P: ¿Por qué no veo Live Chat si tengo acceso al proyecto?

R: El administrador puede limitar la bandeja a determinados usuarios y grupos por portal. Si no estás autorizado, no verás Chat en vivo en el sidebar y no podrás abrir la bandeja. Solicita acceso al administrador del portal.

P: ¿Qué significan las colas Sin asignar, Mis chats, Todos asignados y Chats cerrados?

R: Sin asignar muestra chats abiertos que aún no tienen agente; Mis chats muestra los que están asignados a ti; Todos asignados muestra los que están asignados a cualquier agente del equipo; y Chats cerrados muestra las conversaciones finalizadas en modo solo lectura.

P: ¿Dónde puedo consultar un chat que ya se cerró?

R: Los agentes autorizados pueden abrir la cola Chats cerrados para consultar el historial, los datos de la solicitud y el enlace al ticket. Esta cola es de solo lectura: no permite responder, asignar ni resolver conversaciones.

P: ¿Por qué un chat pasa de Sin asignar a Mis chats después de responder?

R: Al responder o resolver desde Jira, la solicitud se asigna automáticamente a tu usuario. Por eso la conversación deja la cola Sin asignar y aparece en Mis chats. Una respuesta del cliente desde el portal no asigna el chat al cliente.

P: ¿Qué ocurre si ningún agente está disponible?

R: La sesión se crea y queda registrada en Jira. Puedes enviar mensajes y un agente podrá responder cuando esté disponible.

P: ¿Se muestra una encuesta cuando cierro el chat?

R: Si el administrador habilitó la encuesta de satisfacción de JSM en el proyecto, podrás responderla después del cierre. Si está deshabilitada, el chat se cierra sin mostrar una encuesta.

P: ¿Tengo que completar la encuesta antes de iniciar otro chat?

R: Depende de la configuración del portal. Cuando Encuesta de satisfacción obligatoria está activada, debes completar la encuesta antes de iniciar una nueva conversación. Cuando está desactivada, puedes iniciar otro chat sin responderla.

P: ¿Cómo se almacenan los mensajes y adjuntos?

R: Los mensajes se guardan en la solicitud JSM vinculada y los archivos se guardan como adjuntos de esa solicitud.

P: ¿Puedo usar el chat si soy un cliente anónimo del portal?

R: No. El chat requiere que el cliente esté autenticado en el portal JSM.

P: ¿Puedo cambiar el valor de Polling (ms)?

R: Sí. El administrador puede cambiarlo en la configuración de cada portal desde Gestionar apps > Jira Live Chat (DC).

P: ¿El complemento soporta múltiples idiomas?

R: Sí. La interfaz está disponible en inglés y español, y se adapta al idioma configurado en la sesión del usuario en Jira.

P: ¿El chat funciona en teléfonos y tabletas?

R: Sí. En pantallas pequeñas, el chat se adapta y puede mostrarse a pantalla completa.

P: ¿Qué pasa con mi conversación si recargo la página?

R: La conversación se conserva en el navegador y puedes retomarla al abrir nuevamente el chat. Los problemas temporales de conexión no la borran.

P: ¿Por qué no puedo seleccionar un proyecto?

R: Solo se pueden seleccionar proyectos de Jira Service Management. Si no hay ninguno disponible, solicita a un administrador que cree o habilite un proyecto de ese tipo.

P: ¿Por qué no se crea una solicitud de chat?

R: Pide al administrador que compruebe que el portal está habilitado y que el tipo de solicitud incluye el campo Descripción.